Verbundprojekt EMOTEC - Empower Mobile Technical Customer Services. Produktivitätssteigerung durch intelligente mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst

Kurzbeschreibung:

Im Rahmen des vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) geförderten Projekts EMOTEC wird die Produktivitätssteigerung durch intelligente mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst untersucht. Hierzu werden Ansätze entwickelt, die durch eine integrierte Bereitstellung und Nutzung servicerelevanter Information die Qualität der erbrachten Dienstleistungen erhöhen und den Grad der Autonomie des Kundendienstes steigern (Empowerment). Darüber hinaus soll die Messung der Produktivität verbessert werden.

Ziel des EMOTEC-Projektes ist die Produkt­ivi­täts­steigerung durch intelligente mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst (TKD). Empowerment bezeichnet hierbei die pro­fessio­nelle Unterstützung von Menschen, ihre Gestal­tungs­spielräume und Ressourcen wahrzunehmen und wertschöpfend zu nutzen. Dies umfasst Strategien und Maßnahmen, die ge­eignet sind, den Grad an Autonomie und Selbst­bestimmung zu erhöhen und übertragene Aufgaben weitgehend selbstverantwortlich und selbst bestimmt zu vertreten und zu gestalten. Der Servicetechniker übernimmt an der Kunden-Schnittstelle eine Schlüsselfunktion und muss neben komplexen technischen Fragestellungen zunehmend auch kaufmännische Aspekte der (Ersatzteil-)Logistik, Gewähr­leistung und Rechnungsstellung bis hin zu Finanzierungs­angeboten und Wirtschaft­lichkeits­analysen übernehmen. Seine Kompetenz ist von zentraler Bedeutung für die Kundenbindung. Er benötigt am mobilen „Point of Sale“ zeitnah und fallbezogene Fach- und Kontext­informationen. Implizites Experten­wissen und individuelle Erfahrungswerte müssen daher externalisierbar und mit den doku­mentierten Service­informationen verknüpfbar sein.